Palautteet ja niihin vastaaminen

Olin viime viikonloppuna vieraana ystävän luona Tampereella. Lysti reissu, mutta saimme myös lauantai-iltana vähän huonompaa palvelua paikallisessa ravintolassa. Tästä suivaantuneena kävin antamassa pisteet (annoin yhden tähden) heidän Facebook-sivullaan ja totesin lyhyesti, että ”onneksi ei joka vuosi tarvitse käydä”.

Hämmästys oli suunnaton maanantaina, kun sain facen kautta yksityisviestin Ilonasta. Kirjoittaja halusi tietää, miten he voisivat parantaa palveluaan. Oli aivan loistavaa, että palautteeseen reagoitiin! Ja kyseltiin tarkemmin, ei lähdetty turhia selittelemään vaan todettiin, että ”Olet saanut huonoa palvelua ja se siitä. Mää otan asian nyt tuolla puheeksi ja koitetaan parantaa asioita.” Itsellekin jäi parempi mieli ja lupasin, että saatan jopa uudestaankin mennä seuraavalla Tampereen reissullani (milloin se sitten tuleekaan) 😉

Miksi hämmästyin niin suuresti, että sain viestiä? Syy on se, että yllättävän harvoin yritykset reagoivat saatuihin palautteisiin silloinkaan, kun ne tulevat sosiaalisen median kautta. Vaikka asian pitäisi olla juuri toisinpäin. Palautteisiin tulisi myös somessa vastata mahdollisimman nopeasti ja asiallisesti. Usein noihin arvosteluihin jätetään reagoimatta, kun ei mielletä, että ne näkyvät hyvinkin selvästi yrityksen sivuilla. Painotan itse aina koulutuksissani (niin someen liittyvissä kuin muutoin), että AINA pitää vastata asiakkaiden viesteihin. Jos saatu palaute ottaa päähän, niin puhalletaan ensin syvään tai nukutaan yön yli ja aamulla vastataan viestiin asiallisesti ja kohteliaasti. Missään nimessä ei pidä lähteä asiakkaan kanssa väittelemään ja puolustelemaan tekojaan. Kuten Ilonan Sauli totesi, sain huonoa palvelua ja se siitä. Nyt pitää parantaa.

Palautteet ja reklamaatiot ovat  yrityksille kullan arvoisia, niistä yritys saa tärkeää tietoa, millä se voi ja pystyy parantamaan palveluaan.

Ps. Kävin muuten muuttamassa antamaani palautetta Ilonan face-sivulla yhdestä tähdestä kolmeen tähteen ihan siitä syystä, että palautteeseen reagoitiin ja siihen reagoitiin asiallisesti.

Pss. Olen saanut luvan käyttää Ilonan nimeä tässä tekstissä.

 

Kuva: kuvituskuva kuvapankista

 

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.